【青听·非凡十年】南航韩慷慷：以匠心精神擦亮南航客舱服务品牌

文/羊城晚报全媒体记者 聂粤

图/受访者提供

过去十年，我国民航业规模快速增长，服务效率不断提升，在国家重大战略中发挥了牵引和支撑作用，为我国建设交通强国提供了强有力的保障。而在运力、运量不断实现阶梯式跨越的同时，国内航空公司为了在旅客服务上做到对标国际一流，也持续苦练内功，锻造了富有中国特色的民航“软实力”。

中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）作为亚洲最大的航空公司，从2011年开始对接SKYTRAX国际服务标准，努力打造国际一流服务品牌，建设具有全球竞争力的世界一流航空运输企业。“韩慷慷工作室”就是在这样的机遇下应运而生，它的核心人物韩慷慷，在南航工作了16年，通过创新服务新标准、研发服务新项目、打造服务新亮点，推动南航空中服务标准设计和产品研发不断推陈出新。

近日，韩慷慷接受羊城晚报全媒体栏目“青听·非凡十年”的专访，分享了她从一名普通空姐成长为资深行业领头羊的奋斗故事。

入行

从职场小白到客舱服务标准制定者

2004年，韩慷慷毕业后入职南方航空。在地面工作两年后，韩慷慷成为南航第一批地升空的幸运儿，当上了自己一直向往的空姐。但是她初上蓝天的欣喜，很快被重重的工作压力所冲散：“当时恰逢南航新乘带飞制度改革，很多标准都没有像现在这样完善，我感觉压力挺大。”陌生的工作环境再加上同时要面对上百名陌生的旅客，这一切都让韩慷慷这个“小白”感到手足无措。为了克服困难，她一遍遍学通告、背手册、练技能，观察学习前辈的工作技巧，就这样不断积累、沉淀，快速成长起来。

2011年，南航首次迎接国际知名航空业内权威评估机构SKYTRAX的检查，刚刚飞行了5年多的韩慷慷被选为精英组员参与此次检查。“要说没压力那是不可能的。”韩慷慷坦言，迎接检查所要求的纯英式英语沟通和全新的服务标准，对她来说是个不小的挑战。韩慷慷选择直面挑战，她坚持通过数千条BBC音频反复练习听力与口语，坚持每天背诵几十种酒类的法语发音，坚持每次走进客舱时嘴角上扬面带微笑……这一个又一个的“坚持”让韩慷慷克服了重重难关，也让她在迎接检查过程中更加自信。

韩慷慷在和大韩航空互换飞行学习的时候发现，大韩航空会要求乘务员给旅客倒饮料的高度保持一致，乘务人员在厨房服务台准备餐饮服务时如果发出碰撞声，乘务长会主动走进客舱，与坐在厨房服务台附近两排的旅客沟通，为工作时发出噪音表示歉意。“她们的做法让我感到惊讶，其实那些噪音并不大，但就是这样的细节她们也不放过。”韩慷慷在交流中意识到，南航也应该建设对标国际市场的服务体系和标准。

在公司的支持下，以“韩慷慷”命名的创新工作室于2016年正式成立。作为南航首家女职工创新工作室，成立初期面临的第一个挑战就是让乘务长的管理有据可依，乘务员的工作有章可循。韩慷慷和17名工作室成员收集往年的服务手册以及现行的服务标准通告、工作指引，结合一线执行的难点进行优化完善。通过航班中试行验证，上机实景拍摄，形成可操作、可执行、可落实的客舱服务标准。

韩慷慷和工作室成员经过半个月不懈努力，最终编写完成总计497页16万字、609张实拍高清图片的六大本服务标准手册，涵盖了各航线服务流程、各机型服务岗位职责、餐饮服务标准等在内的16大环节。客舱服务标准手册也因其图文结合指导性强、更新有效性高、编辑排版方便查询，被乘务员称为《服务百科全书》。

创新

以匠心精神助力客舱服务升级

“韩慷慷创新工作室”制定的客舱服务标准获得了乘务员和公司的一致认可，接下来如何用好“韩慷慷创新工作室”，打造独具南航特色的空中服务品牌，发挥它的创新力与创造力，成为韩慷慷探索的目标。客舱服务标准作为乘务员日常工作的准则，应跟随工作要求变化而不断更新优化，为了让旅客有更好的服务体验，韩慷慷长期致力于更新客舱服务标准，同时创新研发新的客舱服务产品。

“我们为了改善洗手间的卫生环境，创新推出了一个叫做‘香薰客舱’的服务产品，通过在飞机洗手间挂香薰挂件等方式提升旅客乘机体验。”韩慷慷表示，她们也会根据不同地区的航线特点和不同季节等变化做出不同的服务创新。比如在秋季，部分航线将原先的果汁冷饮升级成适宜秋季饮用的菊花枸杞特饮，有助于涵养脾胃、提神益思。

除此之外，“韩慷慷创新工作室”还从形、声、味、技四个维度打造“木棉系”服务产品，包括塑造乘务员高端职业形象的“美丽客舱”名片、开展“木棉佳节”主题航班活动、推出“木棉心意”生日贺卡传递祝福、打造“微笑广播”传递“木棉好声音”、结合节庆时令特色调配“木棉特饮”，这些创新的服务产品都得到广大旅客一致好评。

2018年4月，“韩慷慷创新工作室”被评为广东省女职工创新工作室示范点，工作室服务创新项目的层层推进与升级，也引起社会广泛关注。“韩慷慷创新工作室”在2019年被列为南航明珠创新工作室首批入驻项目的主要成员，参与“领航2025”“绿色飞行”“基础经济舱”“数字客舱”等项目。

逐梦蓝天16载，韩慷慷用匠心精神参与到南航服务品牌建设中。她希望能助力南航打造既符合国际化标准又体现中华文化元素的国际一流服务品牌，为旅客提供“亲和精细”的客舱服务，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流空中服务品牌形象。