广州12345热线本周已受理消费维权诉求近3万件,涉及这些方面!

来源:金羊网 作者:李焕坤 穗政数宣 发表时间:2023-03-15 21:13
金羊网  作者:李焕坤 穗政数宣  2023-03-15

文、图/羊城晚报全媒体记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣

3月15日,国际消费者权益日。记者走进广州12345政务服务便民热线(以下简称“广州12345热线”)话务现场,了解广州12345热线近日受理消费维权诉求情况。据悉,本周以来广州12345热线已受理消费维权诉求接近3万件,环比上周同期增长超过40%。服务消费类投诉占比60%,主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题。

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广州12345热线话务现场

游戏充值、直播购物等成主要消费维权诉求

“您好,这里是广州12345热线,请问有什么可以帮到您?”走进广州12345热线话务现场,只见头戴耳麦的话务员端坐在电话前,忙碌但有序地接听、解答群众来电。

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广州12345热线话务现场

“根据往年情况,我们预测今年3·15当天消费维权方面的话务量将突破1.2万通,是平日的2.5倍。”热线中心业务受理科科长肖利民介绍,为了应对这一拨话务高峰,给来电群众更好的服务体验,广州12345热线增加了排班人员,延长了工作时间,进一步优化升级信息系统提高稳定性,并给话务员准备了能量包。

据统计,截至当日17时,广州12345热线共受理消费维权诉求14767件,同比增长34%。肖利民介绍,在国际消费者权益日来临前,热线受理的消费维权诉求已有明显增长。“本周以来我们已受理消费维权诉求接近3万件,环比上周同期增长超过40%。”肖利民称,其中服务消费类投诉占比60%,主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题;商品消费类投诉40%,主要涉及服饰、家具用品等的商品质量、食品、保健品等产品过期、变质等问题。

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广州12345热线话务现场

消费维权类事项平均办理时长5.9天

消费者向12345反映诉求后,诉求如何流转到有关部门?消费者多久能收到回复呢?热线中心协调督办科科长周翔告诉记者,热线接到消费投诉后,会立即登记形成工单转派给对应的承办单位处理。以消费维权诉求为例,购物消费纠纷一般转派至市场监管部门或消委会,网络游戏消费纠纷是文广旅局办理,教育培训机构退费纠纷转教育局办理。

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广州12345热线话务现场

“我们现在开发引入了智能派单系统,它会对历史工单的转派经验进行学习积累,形成一个丰富的转派模型,在遇到新的工单的时候,就会智能匹配相应的规则,进行即时转派,缩减了话务员研判的时间,提升了转派精准率。”在智能化应用的助力下,今年以来热线共受理消费维权类事项约11万件工单转派至承办单位办理,平均办理时长5.9天,比规定处理的时限(10天)提速41个百分点。各单位办理工单平均时长为5.9天,较上年同比用时缩短45个百分点(上年同期为10.7天)。

除了受理诉求、转派工单,对于一些常见的消费维权问题,广州12345热线也推动有关部门帮助消费者解决。周翔介绍,热线建立了联席会议制度,针对新业态、新维权等重点难点问题可以通过联席会议协调解决。对部门争议较大的事项,热线可以联合市委编办、市司法局出具审定意见;对涉及市区之间部门争议的,联合市级业务指导部门共同分析问题,制定切实可行的方案,同时明确同类疑难事项的处理单位,减少反复协调,促进热线整体效率提升。


编辑:邓豪杰
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