广州2022年消费投诉举报分析来了，“老小”消费、退费纠纷成热点

文、图/羊城晚报全媒体记者 许张超 丁玲 通讯员 穗市监

3月14日，广州市市场监督管理局召开“3·15”消费者权益保护工作新闻发布会，通报2022年消费投诉举报及消费维权工作情况。

记者从会上获悉，2022年全市市场监管系统接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，线上消费投诉举报数量的增长态势明显，退费纠纷、“老小”消费、消费新业态等已成为投诉举报的热点问题。

解决纠纷，挽回损失超九千万

广州市市场监管局12315投诉举报中心副主任何燕敏在会上介绍，2022年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。

其中，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.6%，服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%；投诉主要涉及质量、售后服务、合同、广告、不正当竞争等5类问题，合计34.42万件，占投诉总量的64.14%；举报主要涉及广告违法、产品质量违法、侵害消费者权益、不正当竞争、违反登记管理等5类问题，合计20.46万件，占举报总量的78.24%。

投诉举报有何新趋势？何燕敏表示，2022年全年线上消费投诉举报共53.25万件，较上一年同比增长近五成，占全年投诉举报总量的比重首次超六成，涉及服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，存在质量瑕疵、配送售后不及时、服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等问题。

在休闲消费方面，退费纠纷、预订退改等服务成热点，如游玩出行预订退改难及年卡使用受限、观影观剧在线退换票争议等；在“老小”消费方面，涉老年人和未成年人消费的投诉举报量较上一年增长近一倍，“家长”多投诉未成年人网络游戏大额充值、直播打赏等，“儿女”多反映老年人购买保健品、养生产品等服务时被忽悠致使误入“消费陷阱”。

“在科技赋能和消费升级驱动下，新型消费蓬勃发展，主要体现在直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式，相关投诉举报呈逐年增长态势。”何燕敏指出，像以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，涉及商品宣传、外包装标识以及退换货等问题。

创新举措，营造放心消费环境

记者从现场了解到，为加快建设国际消费中心城市，广州市场监管部门围绕消费者权益保护，从健全消费者维权机制、规范市场经营秩序等方面着手，积极构建“共建、共治、共享”的放心消费环境。广州市市场监管局消费者权益保护处处长帅洪表示，市区两级政府已建立消费者权益保护工作联席会议机制，加强投诉举报数据分析研判。

在市场经营秩序方面，开展电动自行车专项治理行动，查办电动自行车质量违法案件数居全省第一；开展民生领域案件查办“铁拳”行动，组织销毁假冒伪劣商品133万余件；开展教育收费专项检查、月饼价格监管专项行动，责令退款2591万余元；还开展打击手机销售行业违法行为专项执法行动及家电维修服务专项整治行动、整治市场经营秩序“百日行动”等。

在食品药品安全方面，开展“守查保”专项行动，检查食品生产经营企业34.9万家次，检查覆盖率、问题处置率均达100%；加强网络餐饮安全监管，在外卖行业推广使用“食安封签”；加强药品监管能力建设，检查药品、化妆品、医疗器械企业近4.5万家次；还推进4484家餐饮企业建设“互联网+明厨亮灶”、实现279家农贸市场旧貌换新颜。