广州消费维权事项平均办理时长5.9天

“3·15”来临之际，广州12345热线来电猛增

羊城晚报讯 “您好，这里是广州12345热线，请问有什么可以帮到您？”3月15日，记者走进广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）话务现场了解到，本周以来广州12345热线已受理消费维权诉求近3万件，环比上周同期增长超过40%。

“根据往年情况，我们预测今年‘3·15’当天消费维权方面的话务量将突破1.2万通，是平日的2.5倍。”热线中心业务受理科科长肖利民介绍，为了应对这一拨话务高峰，广州12345热线增加了排班人员，延长了工作时间，并进一步优化升级信息系统提高稳定性。

据统计，截至当日17时，广州12345热线共受理消费维权诉求14767件，同比增长34%。肖利民介绍，在国际消费者权益日来临前，热线受理的消费维权诉求已有明显增长。“本周以来我们已受理消费维权诉求接近3万件，环比上周同期增长超过40%。”肖利民称，其中服务消费类投诉占比60%，主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题；商品消费类投诉占比40%，主要涉及服饰、家具用品等的商品质量，食品、保健品等产品过期变质等问题。

消费者向12345反映诉求后，诉求如何流转到有关部门？消费者多久能收到回复？热线中心协调督办科科长周翔告诉记者，热线接到消费投诉后，会立即登记形成工单转派给对应的承办单位处理。以消费维权诉求为例，购物消费纠纷一般转派至市场监管部门或消委会，网络游戏消费纠纷由文广旅局办理，教育培训机构退费纠纷转教育局办理。据悉，在智能化应用助力下，今年以来热线共转派消费维权类事项约11万件工单至承办单位办理，平均办理时长5.9天，比规定处理时限（10天）快4天多，较上年同比用时缩短45%（上年同期为10.7天）。

（李焕坤 穗政数宣）

本周以来受理消费维权诉求近3万件

环比上周同期增长超过40%

服务消费类投诉60%

涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等

商品消费类投诉40%

涉及服饰、家具用品质量，食品、保健品过期变质等

今年来平均办理时长5.9天

规定处理时限10天

上年同期办理时长10.7天