【广州公交文脉｜友爱在车厢①】让友爱互助在车厢蔚然成风

本期关键词：【友爱在车厢】

车厢宽敞干净舒适、大家按秩序排队上车、主动给有需要的人让座、照顾车上的突发病患等文明现象蔚然成风……很多年轻人对现在良好的公交车乘车环境已经习以为常，实际上，就在30多年前，广州公交车的乘车环境曾经让人一言难尽。

转变发生在1986年， 广州市一汽巴士有限公司（原广州市第一公共汽车公司，下简称“一汽巴士”下同）开全国之先河，发起“友爱在车厢”活动，以构建文明车厢为初心，充分利用公交车这一流动的服务窗口，教育和引导公交员工扶老携幼、真诚服务，号召八方乘客相互礼让、相互帮助。

30多年来，我们的乘车环境发生了什么样的变化？“友爱在车厢”在新时代有何新传承？请听老中青三代车长以及相关的管理人员如何说……

提升车厢文明程度，更成功化解运力难题

文/羊城晚报全媒体记者 梁栋贤

图/受访者提供

“说起36年前我们一汽巴士推动的‘友爱在车厢’活动，还要感谢《羊城晚报》啊！”站在广州市一汽巴士公司展厅的展板前，封德亮指着展板上被大幅放大的《羊城晚报》当年的报道说，“当年羊城晚报率先大力报道我们，让‘友爱在车厢’能够更广泛地为社会公众所认知。”

封德亮退休前是广州市一汽巴士一分公司党总支部书记，36年前，他是“友爱在车厢”活动的参与者、见证人、执行者之一。

运力紧张，曾让车厢环境较为紧张

1986年的广州，没有地铁，没有私家车。而且，广州是我国对外开放的前沿，由于外来人口大量涌入，更是给城市公共交通带来巨大的挑战。 “当时大家几乎唯一的公共交通工具就是公交车，公交车无论对上班族还是整个城市运作，都很重要。因为重要，当时公交车停运半个小时都要上报市政府。”封德亮说，“当时公交车这么重要，但是车辆和工作人员都不足，运力非常紧张。”

他回忆说，当时的公交车线路少，每条线路的车也不多，等一趟车可能要10分钟以上，车辆非常拥挤， 因为乘客太多，在高峰时段，每停一站往往要关几次车门才能将车门完全合拢，还有很多乘客挤几趟车都不能挤上，造成迟到。不仅公交“乘车难”，不遵守公共秩序，上车不排队、吵架、逃票等现象屡有发生。 “客观上的严重运力不足，还造成乘客对公交公司有怨言，乘客之间、乘客和司乘人员也不时出现小摩擦，车厢内的乘车环境较为紧张。” 封德亮说。

实地走访，多方沟通，化解矛盾

“为了缓解这个方面的问题，也希望大家都能对当时的公交行业状况有更多的了解，我们当时5路线的员工对南方大厦、41中等沿线的单位一路走访，多次召开座谈会，取得沿线多个单位职工对我们的理解，同时听取他们对我们服务的意见，使彼此的关系更密切。”

“积极的沟通带来了不少成效。” 封德亮说，“最典型的就是和41中的沟通，当时这所学校有不少中学生放学爬车窗上车，不但带来了乘车秩序的混乱，也造成了很多其他乘客的不满，为了解决这个问题，我们积极和41中的团支部进行沟通，当时41中的团支部书记就组织学生放学后在41中门前维持乘车秩序，效果马上就来了，当地的秩序明显得到了改善。受这启发，我们在乘车高峰时段组织员工去人多的地方维持秩序，使整条线路的乘车环境和乘车秩序得到了改善。”

缓解运力紧张的“无心插柳”，带来车厢社会文明的“绿树成荫”

有了前期沟通的基础，“友爱在车厢”活动也就逐渐呈现。1986年， 一汽巴士开全国之先河，组织5路线的三个标兵车组与沿线12个单位联合发起“友爱在车厢”活动，后来13路等线路也参与到这个活动中来。

为了提升服务质量，首先要对司乘人员进行培训，培训不光包括文明用语，要将“请”字挂嘴边，还要训练如何看乘客的神态特点辨别乘客的身份，做到急乘客所急，想乘客所想：

“比如说，学会通过乘客的神情判断他是不是不太认路的外地乘客，并主动问他打算去哪里，大概还有几个站到站，这样他就不用总堵着门口看路边，造成其他乘客上下车的困难。优秀的乘务员要知道公交车线路沿途所有标杆性建筑物、大单位、商场、学校，知道在什么站和其他线路在同一个公交站，可以方便换乘，还要知道从现在的站点到指定的站点大概要用多长时间，路上哪里容易塞车，做到这些，才可以算是三佳乘务员。”

“那时坐车，带小孩的家长往往不容易挤上车，在推出‘友爱在车厢’活动后，大家有了互助的风气，家长从车窗将孩子递上去，乘务员帮忙接抱并安顿好，乘客大多数是沿线大企业的员工，这些大企业帮我们宣传、教育，再加上坐车的很多都是熟客，乘客互相之间变得尊重了，下车时会礼貌地请旁边的乘客‘唔该让一下’，友爱的氛围建立起来，乘客对我们的态度也不同了，整个车厢怨气也少了。”封德亮说。

“友爱在车厢”活动也因此迅速获得了社会公众的认可，社会公众对此的评价很高：“友爱在车厢”活动以构建文明车厢为初心，充分利用公交车这一流动的服务窗口，教育和引导公交员工扶老携幼、真诚服务，并号召八方乘客相互礼让、相互帮助，让文明友爱精神内化为城市底色，根植于每个人心底，流布于日常言行。

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