Zynga副总裁Gemma Doyle：利润率接近90%，这个运营策略从未失败

Zynga是全球社交游戏巨头，尽管如今已不在巅峰，但仍旧有着诸多投资、并购动作，以此来提升他们的增长潜力。不久前，在Zynga负责VIP管理业务的副总裁Gemma Doyle分享了这家公司如何通过这项业务来提升公司收入。

Gemma Doyle提到，数据能直观看到VIP用户的价值，很多游戏收入70%-90%来源于VIP用户。因此Zynga会为高消费玩家提供个人客户经理，让他们可以通过电话联系解决问题、获得单独的促销以及抽奖活动（包括豪车与度假游等）、提前了解游戏新功能等等。

尽管这种关系有很多风险，但Gemma Doyle表示：用这种策略你就会看到对应的好处，Zynga已经在所有品类中做过尝试，而且至今没有失败过。

以下为Gemma Doyle分享内容（有所调整）：

2012年我转向做社交移动游戏的时候还没有VIP的设定，我试图把自己从真钱游戏中学习到的知识经验用到这个领域，但是我们并不清楚这是否可以用到其他类型的游戏中。进入到Zynga的核心职能部门后，我们在所有类型产品中都推出了VIP服务。

VIP计划不只是为了感谢长期支持我们游戏的忠实玩家，还有一个目标是让他们有更多的支出。我们有一个分析师团队，通过处理数据模型来找到潜在的可能性，我们的客户经理在与这些VIP用户交流的时候，都会针对特定目的来进行校准。

在进行了大量的试验之后，我们知道了应该保持什么样的接触频率，知道了哪种类型的交流有效，知道了应该什么时候给谁打电话，也知道了谁可能会更大概率受到我们的影响。Zynga最终成功将高消费的VIP用户以可计算的数字来进行归纳总结。

通过这个模型，Zynga可以识别正在转化为高消费VIP但后续减少了支出的用户，以及原本沉浸在游戏中但后续减少了游戏时间的用户，这时候就需要客户经理进行沟通，找到问题所在并通过一些规划好的交流思路让他们回归。

Zynga还能计算出用户的“付费倾向”，但我们不会用在找出最可能付款的用户方面，因为那像是在“桶里捕鱼”，它主要被用在寻找支付倾向处在中间水平的群体，这种当客户经理进行电话沟通后，他们就会有更多支付行为。

我们的客户经理必须具有销售背景，每个客户经理日均对外联系的次数在110次左右。

客户经理与玩家的关系也是解决流失的方式。我们不一定通过告诉玩家游戏中会有多美好来让他们回归，有时候也会跟玩家交流他们和客户经理的关系。

我们VIP计划支持的利润率为89.36%。这是通过给不同VIP不同待遇的结果对比得出的数据，能够避开其他更多因素的影响。

有了这样明确的利润率，你就会发现给团队加入20名开发人员可能不一定有回报，而用于VIP计划可能更有吸引力。Zynga已经连续3年来通过VIP规划达成自己的目标，我们还会继续尝试进行扩张，目标是找到最适合的员工数量（主要是增加客户经理人数）。

针对给不同VIP不同待遇的风险，解决的办法也很简单，只需要把那些因为没有得到完整待遇而抱怨的VIP转到有完整待遇的群体中就搞定了。而且我们发现几乎没有高消费VIP用户会向其他玩家透露自己先了解到了新功能或者得到了更多福利。

这是因为与客户经理直接联系的VIP用户知道自己是“贵宾”，而不是普通玩家。他们希望获得这样的服务，而且不会希望让非VIP用户分走他们的资源，他们会为这个身份而高兴。