“零距离”服务为百姓带来“幸福电”

南方电网广东电网公司着力构建现代供电服务体系

文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 沈甸   

“一站式车充建设太方便了，不出门就能搞定，真是满满的幸福感！”这是新能源车主黄女士的心声。据黄女士介绍，她咨询南方电网广东清远供电局洲心供电所后，通过“南网在线”填报电动汽车充电设施建设需求单，当天她就接到工作人员现场勘查的电话，5个工作日内就完成充电设备的安装。

电动汽车充电设施建设是广东电网公司推出的22项增值服务之一。近一年来，广东电网公司着力构建现代供电服务体系，创新打造高效协同的“前、中、后”台业务架构，构筑丰富多元的产品体系，打造一批既懂技术又懂客户的前台一线服务团队，增值服务流程实现全数字化运转，实现“基础+增值”“零距离”服务模式的全省推广。截至目前，广东电网公司为客户提供增值服务项目达1300余项。

“前中后台”业务架构

“动手指”代替“迈步子”

据介绍，广东电网公司全面重构现代供电服务体系组织架构，建成敏捷、高效、坚强的“前中后台”业务架构。在用户侧打造敏捷前台，通过“南网在线”APP完成基础和增值业务服务渠道的整合，同时打造由“一线业务人员+高级客户经理+柔性服务小组”组成的前台服务团队。

在企业内部组建高效中台，打造由“制定综合方案、协调服务商、重大项目跟进、客户挽留和经营分析”五大核心能力组成的实体化中台运营机构，高效满足客户需求。

针对新的业务体系，广东电网公司率先建立基于现代供电服务体系的前中后台运作的评价机制，形成坚强后台，第一时间获得客户反馈。

“客户经理向我们推荐的临电租赁服务，大大压缩项目的接电时间、节省我们的用电成本。”汕头中绿园置地有限公司相关负责人说。原来，汕头龙湖供电局工作人员了解到，该公司一个基建项目有临时用电需求，综合考虑客户需求后推荐临电租赁业务。

随后，该公司通过“南网在线”APP“电享圈”模块发起临电共享需求，增值服务供应商接单后，在规定时限内与该公司开展设计，调用仓储设备快速完成接电。

“与运用传统接电方式相比，这种模式缩短一半以上时间，而且过程中除我们负责电费支出外，仅需支付租金，对比以往的方式，可以节省近50%的成本。”该公司相关负责人说。

“一揽子”用能解决方案

尽享“到家式”服务

“对比太明显了，前几年办理第一期的时候，我要自己去营业厅，现在使用‘南网在线’APP后，供电人员直接上门服务，办理时间大大缩短。”东莞市德普特电子有限公司厂务部经理张成军说，“我们的分布式光伏项目共2期，第二期8月开始建设。”南方电网广东东莞南区供电局立足客户需求，向德普特公司推荐电源保障、绿色降耗、节能降本的分布式光伏项目，还推广保证企业安全用电的配电设备运维业务，在帮助德普特降低成本的同时，大大提升用电可靠性。

张成军给记者算了一笔账：与原本自己聘请运维团队相比，签订配电设备运维业务后，每个用电区域的维护成本一年可减少15万元。目前德普特共划分有3个用电区域，一年就可以减少45万元支出。

据了解，广东电网公司紧贴客户需求，以服务环节、时限、成本和供电质量等服务内容为核心升级基础供电服务产品标准，提供包括用电报装、渠道服务、电费服务、用电变更等23项基础供电服务产品。围绕从办电咨询到售后服务的电力客户生命周期，提供包括配电设备运维、电动汽车充电设施建设、临电租赁、光伏项目等增值服务，客户可以根据自己的需求多元化组合，定制属于自己的个性化产品套餐。

接下来，广东电网公司将加快建设步伐，全方位为客户提供用电用能选择，优化前中后台运作机制，推进“南网在线”APP功能优化，提升客户“一次都不跑”的“零距离”服务体验，今年内将基本建成现代供电服务体系。